价值两亿美元的工作态度

2004年底,国际航空联盟决定在亚洲遴选一座有超级吞吐能力且在软硬件上都过得硬的机场,作为国际客运及货运的航空枢纽,以及各个国际航班的中转站。

如果哪家机场能最终入选,那么每年在收取停机费以及提供其他服务等方面,就将会有近两亿美元的收入。

消息一出,亚洲各国机场纷纷申报,都想将这块肥肉据为己有。最终,凭借机场现有吞吐能力和未来已定下的扩建规模,中国浦东机场和韩国仁川机场进入了最后的PK。

国际航空联盟的几个官员乔装成普通乘客,到两家机场暗访。在登机以及乘坐过程中,两家机场都给予了规范化服务,难分伯仲。

但是,当暗访的官员下了飞机取自己的行李箱时,却发现在仁川机场拿到的行李箱非常干净,而在浦东机场取到的部分行李箱却显得脏兮兮的,有位官员的行李箱甚至新增了一道裂纹。

为了查明原委,官员们开始了现场调查。他们发现当行李箱从滑梯上滑下来后,仁川机场的地勤人员面带微笑,小心翼翼地接过行李箱,然后用一块抹布将箱子从头到尾擦一遍,然后再小心地摆放到行李车上,等着乘客来取。整个过程,他们不仅全身心投入,而且显得是发自内心地热爱这项工作。

而在浦东机场,官员们却发现了另一番景象——当行李箱滑下来,地勤工作人员接到后,便使劲地将其朝放在一旁的行李车上扔,有时没扔准,行李箱掉了下来,他们则显得很不耐烦。工作中,他们表情麻木,感受不到一点对这份工作的喜欢和享受。

三个月后,结果出来了,浦东机场输给了仁川机场。国际航空联盟给出的解释是这样的——我们不能把乘客携带的货物交给一群不热爱自己工作的人来随心所欲地处理。

当浦东机场得知自己败给对手的真正原因时,追悔莫及。他们怎么也没想到自己竟然输在这个小小的“细节”上,虽然他们表示一定会立即整改,然而一切都晚了。

摘自《做人与处世》2010年第10期

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